ИДЕИ МАЛОГО БИЗНЕСА
ПОМЕЩЕНИЯ И ОФИСЫ
ПЕРСОНАЛ
ФИНАНСЫ И НАЛОГИ
СТРАХОВАНИЕ
ЛОГИСТИКА
Что такое бизнес-план и для чего он необходим? Как правильно его составить?
Перейти в раздел >>
Как защитить свой бизнес? Чего следует опасаться начинающему предпринимателю?
Перейти в раздел >>
Какое оборудование нужно для ведения бизнеса? Как определиться с выбором?
Перейти в раздел >>

Малый бизнес и ВТО: каковы перспективы?

Покупка готового бизнеса за рубежом: легко ли это?

Малый бизнес у «нас» и у «них»: в чем отличия?
ВНЖ за бизнес: какие страны и на каких условиях могут предоставить вид на жительство тем, кто готов вкладывать деньги в их экономику?

Узнать подробности >>

Проблемы страхования малого и среднего бизнеса

Сложности кредитования малых предприятий

Формы и виды лизинга, их особенности
Малый бизнес в провинции: чем можно заняться в небольшом городке или поселке начинающему предпринимателю, в чем специфика такого бизнеса?

Узнать подробности >>

Этика бизнеса - что это такое и для чего она нужна?

Способы и критерии оценки стоимости бизнеса

Способы продвижения торговой марки на рынке
Инфляция и рынки: может ли инвестор рассчитывать на доход, намного выше инфляции?

Узнать подробности >>

Возвратный лизинг как привлечение средств

Как заключить договор факторинга

Кредитный дефолтный своп как причина кризиса

Стандарты поведения в конфликте


Цель: обеспечить максимально быстрое разрешение конфликтной ситуации. Основные правила:
• Дайте Клиенту “выпустить пар”.
Если он раздражен и агрессивен, то договориться с ним трудно, почти невозможно. Во время его “взрыва” следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.
• Попросите Клиента спокойно обосновать свои претензии.
Переключите обсуждение на факты и содержание. Людям свойственно путать факты и эмоции. Например: «Я знаю, что Вы разгневаны, но давайте попробуем совместными усилиями найти приемлемое для обоих решение проблемы».
Эмоции отсекайте вопросами на прояснение ситуации.
• «Сбивайте» агрессию неожиданными приемами.
Выразите Клиенту сочувствие. Главное, чтобы Ваши вопросы, просьбы, воспоминания, комплименты переключали его внимания с отрицательных эмоций на положительные.
Если конфликт с Клиентом привлекает внимание других Клиентов, разговор необходимо перенести из оперзала в закрытое помещение, например, в кабинет руководителя, Нельзя, чтобы другие Клиенты были свидетелями конфликтной ситуации. Это подрывает авторитет компании. Сотруднику необходимо извиниться перед Клиентом, позвонить своему руководителю в оперзале (директору, начальнику отдела) и попросить помощи в разрешении конфликтной ситуации. При этом конфликт из кассовой зоны должен быть перенесен в закрытое помещение.
Не ищите виновных и не объясняйте создавшегося положения, а ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из них выберите лучший. Сообщите о них Клиенту.
При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты. И Вы, и Клиент должны быть удовлетворены взаимно. Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, законы, факты, существующие положения, инструкции и т.д.)
Если Клиент оказался слишком «конфликтным», попросите его написать на листе бумаги все его претензии, которые вы после обязательно передадите руководству.
• В любом случае дайте Клиенту “сохранить лицо”.
Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Не затрагивайте его личности. Обсуждайте только его действия и поступки.
• Не бойтесь извиниться, даже если не чувствуете, что виноваты.
Во-первых, это обезоруживает Клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. К извинению способны только уверенные и зрелые личности. Очень важен тон извинения – без надменности!
• Оформите принятую договоренность и оговорите взаимоотношения на будущее.
Помните: что написано пером, не вырубишь топором, у него не будет возможности в дальнейшем отказаться от своих слов. Выстраивайте отношения с Клиентом на будущее .
• Независимо от результата разрешения противоречия, старайтесь не разрушить отношения.
Выразите свое уважение и расположение к Клиенту. Если Вы сохраните отношения и дадите Клиенту «сохранить лицо», Вы не потеряете его как будущего Клиента.
Найти нового, надежного, неконфликтного Клиента - задача нелегкая и долгосрочная. Каждый сотрудник должен стараться постоянно увеличивать число «друзей» компании.


   Задать вопрос юристу
Если Вам требуется юридическая помощь, Вы можете получить ответ юриста по самым разным темам: налоги, финансы, арбитраж, недвижимость и т.д.

Задать свой вопрос >>
   Малый бизнес в цифрах

Настоящее и будущее малого бизнеса

Демографический портрет предпринимательства

Малый бизнес России. Что мешает развитию?

Преимущества и недостатки франчайзинга

В чем риск и выгодность венчурного бизнеса?

Основные инструменты торговой политики
Женский бизнес: чем лучше заняться женщине, решившей открыть свое дело?

Узнать подробности >>

Кого не следует принимать на работу?

«Тайный покупатель» - разведчики бизнеса

Как правильно составить резюме?

Нестандартные методы подбора персонала
Биржевой спекулянт – это не просто трейдер, торгующий акциями на пятиминутных графиках, это еще стратег, умеющий вовремя определить куда пойдут деньги.

Узнать подробности >>

Кризис заканчивается. Что делать дальше?

Энергосбережение во время кризиса

ВВП - основной биржевой показатель

Exchange Traded Funds - биржевые торгуемые фонды

Рынок: его сущность, функции, структура
© При цитировании гиперссылка обязательна. Все права на статьи принадлежат авторам сайта, если не указано иное.